Пилотный проект «Сбера» и его «дочки», коллекторского агентства «АктивБизнесКонсалт» (АБК) по внедрению в своих call-центрах программ, позволяющих распознавать эмоции клиентов, может выйти за пределы одного банка.
Представители банковского сообщества и коллекторского агентства, а также известный психолог рассказали ФАН, каковы перспективы широкого применения подобных технологий.
Уловить семь видов реакции клиентов
Генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» (АБК) Дмитрий Теплицкий считает применение искусственного интеллекта новой банковской реальностью.
«Речевая аналитика — продукт, который существует на рынке не первый год и не только у АБК. Наш конкретный продукт по распознаванию эмоций по голосу — это ноу-хау», — пояснил Теплицкий.
Система, встроенная в программу call-центров, способна в режиме реального времени проанализировать голос человека и уловить семь видов реакции клиентов: радость, удивление, нейтральность, страх, уныние, раздражение, злость. А далее оператору в диалоговом окне его компьютера следуют подсказки, как лучше разговаривать с абонентом-должником, по какому сценарию следовать. Оператор в онлайн-режиме видит, что человек злится. Ему подсказывают фразы, которые необходимо использовать, чтобы диалог не закончился, и собеседник не бросил трубку.
Эксперт подчеркнул, что задача профессионального коллектора сводится к тому, чтобы закончить разговор на «зеленой зоне», максимально комфортной для должника, к урегулированию проблемы.
По словам гендиректора АКБ, сейчас речь идет о совмещении речевых технологий и процесса урегулирования проблемных задолженностей. Кроме call-центра «Сбера» программа может применяться во многих направлениях, потому что эмоции нужны везде, например, в сфере HR, при подборе вакансий, считает собеседник агентства.
«Человек имеет свойство ошибаться, а система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью около 80%, — пояснил Теплицкий. — Результат внедрения программы — количество жалоб от должников уменьшилось ровно в два раза».
Как сообщил гендиректор «АктивБизнесКонсалт», сейчас его компания ведет переговоры о внедрении данного продукта во все кредитные организации России и в несколько телекоммуникационных компаний.
Все в рамках этики
Правовую и этическую сторону применения программ распознавания эмоций в работе коллекторов проанализировал президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Эльман Мехтиев.
«Говорить о том, что использование робототехники для анализа взаимоотношения людей не этично, это немножко странно, —признался известный специалист по финансовому рынку. — Инструмент используется для оптимизации взаимоотношений с этим клиентом, более того, чтобы не нарушать его права. Ведь законодательство требует, чтобы не использовалась ненормативная лексика, не было психологического давления. Никаких псевдопсихологических, псевдодушевных вопросов о взаимоотношении между двумя людьми, в которые нельзя вторгаться роботам, не существует», — заявил эксперт.
Мехтиев согласен, что потребитель всегда будет нуждаться в защите, и защита будет состоять в том, чтобы инструменты работы с клиентами не использовались во вред.
«Речь идет только об одном — есть нормы, которые нарушать нельзя с точки зрения безопасности человека и общества», — подчеркнул собеседник агентства.
Эта задача, по его мнению, решается в рамках действующего законодательства.
Известный психолог, руководитель отдела медицинской психологии ФГБНУ «Научного центра психического здоровья» Сергей Ениколопов расценивает систему распознавания эмоций по голосу, применяемую в банковой сфере, не более чем банковскую технологию.
«Если это должник, с ним нужно разговаривать так, чтобы он успокоился и принимал рациональные решения. Задача сотрудника «Сбера» упрощается. Сказать, насколько хорошо работает конкретная система, внедренная в «Сбере», без близкого рассмотрения, нельзя, но предсказать большие перспективы технологии можно, и они есть. У нас проблема с диагностикой эмоциональной жизни», — констатировал психолог.
Опасность попадания подобных технологий к мошенникам или злоумышленникам, «социальным» инженерам», вымогающим деньги, психолог считает вполне реальной. Он добавил, что обывателя могут обманывать не только мошенники, но и всевозможные организации, у которых нет такой ответственности перед клиентами, как у «Сбера».