Каждый из нас однажды может неожиданно столкнуться с чужим конфликтом, наблюдение за которым поставит вас перед трудным выбором — вмешаться или пройти мимо. Можно уйти, пройти мимо, мы чаще всего так и поступаем, но бывает так, что возникает что-то, скорее всего совесть, что нас удерживает. Вы уже поняли, что заняли внутренне сторону одной из сторон и уйти не можете. Можно вмешаться — но нет уверенности, что это стоит делать. Пока вы колеблетесь и раздумываете, конфликт разгорается и вы понимаете, что с каждой минутой всё труднее его гасить. Проблема выбора — самая тяжёлая ситуация. Как сказал Брюс Ли, «Борьба между этим и тем — тяжкая болезнь ума». Он был прав, когда это говорил.
Но, как и в уличной драке, в конфликте есть стадия, когда можно с ним работать. Это стадия нарастания противостояния и жёсткого сопоставления позиция сторон. Ещё молчат пушки, ещё война не началась. Идёт нагнетание эмоций. Вот тут надо спешить. Вмешательство порой может помочь обеим сторонам выйти из тупика переговоров — а любая бытовая конфликтная ситуация — это блиц-переговоры. Стороны, сами того не желая, могут так увязнуть в клинче, что без посторонней помощи не могут из него выбраться.
Тут нужно срочного вмешиваться и выбор момента для вмешательства — это дело вашего опыта, интуиции и решительности.
Недавно мне пришлось стать посредником в конфликте, возникшем буквально на ровном месте в секунды и грозившим сторонам тупиком и непредсказуемыми вариантами. Мне повезло в том, что переговоры — моя профессия и пришлось только вовремя вмешаться. Ещё не нужно было «спасать лицо» каждому участнику — это сделало бы выход очень трудным. Стороны ещё не пошли на принцип. Вот тут самое время для благожелательного вмешательства со стороны.
Глазная клиника. Частная. Хорошая и даже очень. Вышколенная администратор на входе за стойкой. Клиника работает по регламенту — приём по предварительной записи. Все клиенты равны в своём праве попасть к врачу. Небольшая очередь. Врач через час заканчивает время приёма.
Тут открывается дверь и заходят два мужчины. Один в гражданском, другой в чёрной военной форме, спортивный и сильный. Надпись «СОБР». Берет свёрнут и заложен за погон на плече.
У стойки военный спрашивает, как ему попасть на приём к врачу. Регистратор отвечает, что всё по записи, врачей всего два, приём подходит к концу, люди ждут давно и попасть нельзя. Военный говорит, что приехал из другого города и у него нет времени ждать и возможности снова приезжать. Девушка твёрдо отвечает, что таков порядок и она ничего сделать не может — тут сидят другие пациенты. Тогда военный достаёт удостоверение ветерана боевых действия и говорит, что у него есть право попасть к врачу как у ветерана. Девушка непреклонна — по записи, а военный может обратиться в другую клинику. Военный отвечает, что эту клинку ему рекомендовал отец и он хочет попасть именно сюда. Девушка не знает, что делать. День заканчивается, очередь ждёт, врачи уходят и её шаблон правильного поведения по корпоративным стандартам никак не рвётся. Я наблюдаю за развитием ситуации. Каждая сторона имеет свою правду, сражается за неё и не хочет ничем жертвовать в своей отвоёванной позиции. Ситуация с точки зрения переговоров — типичный позиционный торг. Никто не уступает, каждый продавливает свою версию результата. Тупик назревает, а вместе с ним назревает скандал.
Тут военный, как ему кажется, вынимает последние козыри из рукава.
«Девушка, вы должны понять, мы же вас защищаем, нам для этого и даны льготы, почему же мы не можем рассчитывать на вашу помощь, когда нам она очень срочно нужна»?
«Я понимаю, но поймите и вы, у нас есть порядок, людям уже закапали в глаза и время на их обслуживание изменить невозможно.»
Тогда военный решается на последнее средство.
«Девушка, я работаю снайпером. Поймите, для меня срочное вмешательство в проблему с глазами — не просто прихоть.»
Тут я понимаю, что для меня настал момент, который я не могу упустить.
«Извините» — говорю я, встревая в разговор». «Мне кажется, есть компромисс. У меня к врачу всего вопрос об адресе клиники, в которую нужно обратиться. Но я могу и уступить , если это повлияет на решение вопроса. Тут сидят кроме меня два человека, один из которых уже принят в другим доктором. Через 15-20 минут освободится один врач, и если я пойду сейчас, то через 2 минуты после меня освободится другой. У вас есть возможность 30 минут подождать?» — спрашиваю я военного.
«Есть» — отвечает тот.
«Прекрасно. Рабочий день кончается через час. У нас ещё даже есть время в запасе. За это время вы непременно попадёте на приём. Девушка, это выход из положения и это компромисс. Давайте человек просто подождёт, у него есть шанс попасть к врачу сегодня.»
«Ну хорошо» — сдаётся девушка. «Пусть, если сумеет, подождёт».
Тут подходит моя очередь. Пока офицер и его спутник надевают бахилы, я, чтобы не допустить прорыва другого больного, занимаю место в кабинете и за 2 минуты успеваю узнать, что хотел, затем срочно иду к офицеру, чтобы никто не встрял впереди него. «Идите, место свободно» — говорю я ему — но в этот момент его вызывает регистратор и даёт бланк, чтобы заполнить договор. Офицер заполняет и я понимаю, что это уже гарантия, что он попадёт на приём. Тем не менее я жду у двери врача, в готовности занять кабинет собой снова, если кто-то захочет попасть туда раньше, чем офицер. Держу для него место. Но ожидание было недолгим и когда снайпер пошёл на приём, я поделал ему удачи и ушёл.
В чём суть дела? Ничего особенного я не сделал. Просто применил простую технику, которую может сделать каждый.
1. Создал численное преимущество, присоединившись к офицеру и его спутнику. Одна против трёх — это уже продавливание обороны. Численное преимущество помогло офицеру. Но присоединяться нужно мягко, а не в виде наезда. Это — главное. Когда все на эмоциях. спокойное обращение тушит пожар, резкое — раздувает.
2. Присоединяясь, я тем не менее выступил в роли посредника, то есть стороны, не противостоящей девушке, а помогающей ей. Помощь была в решении затруднительной ситуации без потери лица. Она не терпела поражение, а как бы делала одолжение. Её реноме не страдало, а усиливалось.
3. Принять от нейтрального лица предложение компромисса — или того, что подано как компромисс (на самом деле от девушки выжали уступку) — легче, чем принять это от оппонента. Уступка была упакована как ничья, где девушка даже получала бонус — роль великодушной уступки. Это решало вопрос — даже если врачу придётся и задержаться немного. Процесс уже пошёл, офицер попал в процедуру приёма и угроза была устранена.
Переговорщик — это тот, кто владеет магией растворения конфликтов. Решение конфликта — это ситуация, когда одна из сторон пересматривает свою начальную позицию. Помочь ей сделать это максимально приятно — задача переговорщика или посредника в переговорах. В результате все получили то, что хотели: офицер — визит к врачу, девушка — ощущение находки решения и правильного поступка, я — маленькую практику и моральное удовлетворение.
Растворяйте чужие конфликты. Выводите людей из них. Делайте это умело. Мягко, но решительно. Берегите чужое достоинство. Помогите каждому найти нужное. Внесите крупицу мира в этот мир. И вы увидите, как станет прекрасен этот мир, когда вам это удастся.
Разве это не то, ради чего, в принципе, и стоит жить?